Atendimento ao Cliente: Desvendado e Explicado!
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao Cliente – Uma definição de serviço ao cliente com detalhes dos diferentes tipos de serviço ao cliente e uma discussão da perspectiva moderna / histórica, bem como conselhos sobre o desenvolvimento de um modelo eficaz de atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente é a prestação de serviços aos clientes antes, durante e após a compra de qualquer produto. O atendimento ao cliente é uma série de atividades projetadas para aprimorar a experiência dos clientes.
O único objetivo do serviço ao cliente é atender às expectativas dos clientes para que eles fiquem satisfeitos com o resultado. Esses serviços também estão disponíveis para entender as consultas dos clientes e garantir que eles desfrutem de uma experiência econômica após a compra de qualquer produto da respectiva empresa.
Um bom atendimento ao cliente beneficia os negócios ou empresas, pois acabará por produzir clientes satisfeitos. No entanto, um mau atendimento ao cliente pode acabar gerando clientes insatisfeitos e insatisfeitos. Isso pode resultar na efetivação de um negócio de maneira negativa.
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é uma série de serviços ao cliente para apoiar os clientes no uso correto de um produto. O suporte ao cliente fornece aos clientes uma série de serviços para fazer escolhas econômicas e uso apropriado de um produto. O atendimento ao cliente é apenas um aspecto do suporte ao cliente, embora continue sendo o principal e o mais importante.
Diferentes tipos de atendimento ao cliente
Atualmente, muitas empresas seguem a tendência de oferecer aos clientes um bom atendimento ao cliente, para garantir a boa experiência dos clientes durante o uso de seus produtos. Isso eventualmente ajuda as empresas a deixar um impacto positivo sobre os clientes e a mantê-los satisfeitos. Ao longo dos anos, empresas e organizações criaram diferentes tipos de serviços ao cliente para obter uma experiência de marketing econômica.
Por exemplo, o atendimento ao cliente pode ser de vários tipos. Pode ser pessoalmente através de representantes de vendas ou por telefone. Um tipo mais popular de serviço ao cliente é conhecido como serviço automatizado. Um excelente exemplo de serviço automatizado com o qual muitas pessoas podem se relacionar é através de sites da Internet.
Independentemente do tipo de serviço ao cliente que uma organização está fornecendo, desde que os clientes se beneficiem dela e desfrutem de uma experiência econômica, sempre será benéfico para ambos; o cliente e a empresa.
Alguns clientes também precisam de serviços ao cliente em casa para a instalação, manutenção ou atualização de seus produtos. Para fornecer aos clientes uma excelente experiência, as equipes de suporte ao cliente tendem a resolver os problemas através dos serviços de atendimento ao cliente em casa.
Atendimento ao cliente – Desde o início até o presente
A necessidade de atendimento ao cliente é sentida pelas pessoas desde o início dos tempos. Pode ser difícil descobrir um ano ou época definido em que os serviços ao cliente começaram. Assim que as pessoas compram algo, existe uma necessidade contínua de descobrir mais sobre o produto através do vendedor, a fim de obter uma experiência econômica.
Alvorecer da Civilização
Como mencionado anteriormente, não há um ano definido que possa nos dizer quando o serviço ao cliente começou. Assim que uma pessoa compra algo do vendedor, há um nível de serviço ao cliente experimentado pelo comprador. É dever da pessoa que vende um produto responder a quaisquer perguntas que o comprador possa ter. Em resumo, o primeiro atendimento ao cliente pode ter começado nos primórdios da civilização, quando o comércio, a compra e a venda de vários itens eram praticados pela primeira vez pelo povo.
Atendimento ao Cliente Pessoal
Quando os itens de negociação começaram, esse foi o começo do primeiro tipo de serviço ao cliente; atendimento ao cliente em pessoa para ser exato. As negociações começaram assim que as pessoas começaram a perceber sua necessidade de itens e necessidades melhores na vida. As pessoas envolvidas no comércio, compra e venda de itens no início da civilização estavam, sem saber, implementando o atendimento ao cliente como parte de suas atividades.
No entanto, agora com o avanço da tecnologia, o atendimento ao cliente pessoal evoluiu bastante de maneira dramática, à medida que os representantes de vendas são treinados para oferecer aos clientes uma experiência boa e econômica.
Atendimento ao cliente automatizado
A evolução do serviço ao cliente levou ao início do serviço automatizado ao cliente. Como a maioria das pessoas começou a contar com a tecnologia para vários propósitos, organizações e negócios sentiram a necessidade de obter contato direto com os clientes.
Isso pode ser feito de forma eficaz, fazendo uso de seus sites. Hoje, existem muitas grandes empresas e organizações que oferecem atendimento automatizado ao cliente, e seus serviços são apreciados por seus clientes por fornecerem soluções adequadas para seus problemas.
Usando o atendimento ao cliente para seu benefício
O único objetivo do serviço ao cliente é principalmente garantir que todas as perguntas e problemas dos clientes sejam respondidos e resolvidos. A maioria dos clientes que procuram ajuda do departamento de atendimento ao cliente de uma empresa está procurando principalmente uma chance de conhecer melhor o produto.
Um bom atendimento ao cliente pode não apenas beneficiar os clientes, mas também pode ajudar no crescimento da empresa ou dos negócios. Isso pode ajudar a empresa a descobrir onde eles estão atrasados ou mudar a maneira como qualquer cliente insatisfeito se sente sobre eles. Um bom atendimento ao cliente pode fazer maravilhas para qualquer empresa iniciante ou conhecida.
Criar reputação e fidelização de clientes
Quando um cliente tem alguma dúvida sobre um produto, pode ser uma oportunidade para qualquer empresa conquistar a lealdade de seu cliente, oferecendo-lhe um bom atendimento. Quando uma empresa leva a sério as perguntas ou o problema de um cliente e oferece uma boa solução, está construindo uma boa reputação para sua empresa.
Um cliente de conteúdo provavelmente recomendará o produto ou serviço de uma empresa a um amigo, o que é ótimo, especialmente para empresas iniciantes.
Atendimento ao cliente hoje
O atendimento ao cliente evoluiu drasticamente nos últimos anos e, com isso, as necessidades, exigências e atitudes dos clientes em relação ao representante de vendas também mudaram. Hoje, um representante de vendas pode ter que enfrentar vários desafios enquanto escuta as dúvidas e os problemas dos clientes.
Hoje, os clientes podem ser muito diretos com o que sentem e esperam resultados e respostas instantâneos; isso dificulta bastante o trabalho de qualquer representante de vendas ou serviço. Também é importante que um representante de atendimento ao cliente entenda que, ao ouvir um cliente, é tarefa deles mudar a maneira como o cliente se sente e não os fatos.
Entendendo as necessidades dos clientes
Atualmente, a maioria dos departamentos de atendimento ao cliente negligencia as consultas dos clientes. A reclamação ou consulta de um cliente pode alterar as perspectivas da sua empresa. O mau atendimento de uma só vez a qualquer cliente pode deixar uma má impressão nos próximos anos. Negligenciar consultas dos clientes pode prejudicar a reputação da empresa criada por muito trabalho duro.
No entanto, simplesmente entendendo as necessidades dos clientes, as empresas hoje podem ter a oportunidade de superar suas fraquezas e deixar uma boa impressão em seus clientes.
Desafios para os representantes de atendimento ao cliente
Um representante de atendimento ao cliente enfrenta vários problemas em um único dia. Existem muitos desafios nesse campo e todos precisam ser resolvidos com bastante eficiência, ou isso pode deixar uma má impressão no nome da empresa.
Com a crescente demanda e necessidades das pessoas, as reclamações e consultas dos clientes aumentam igualmente quando essas demandas e necessidades não são atendidas. Pode haver várias perguntas que um cliente possa ter ou várias coisas que ele não entende, e todas elas devem ser respondidas com eficiência, e isso pode ajudar qualquer negócio a florescer.
Clientes insatisfeitos
O problema mais comum enfrentado com frequência são os clientes insatisfeitos. Às vezes, o motivo de não estarem satisfeitos com o seu produto é válido e, às vezes, não. É dever de um representante de atendimento ao cliente resolver todas as suas dúvidas e razões para não estar satisfeito e buscar uma solução adequada. Para evitar qualquer mal-entendido e falta de comunicação entre o cliente e o representante de atendimento ao cliente, a melhor coisa a fazer é ser franco e claro sobre qual solução a empresa está disposta a oferecer e o que o cliente pode esperar.
Um cliente também pode não estar satisfeito com o serviço que uma empresa está fornecendo e esse também é um dos desafios mais cruciais enfrentados por muitos departamentos de atendimento ao cliente. Para estar sempre no topo, um representante de atendimento ao cliente precisa ser aberto e muito claro sobre o que a empresa está disposta a fazer para fornecer um serviço satisfatório.
As necessidades em constante mudança dos clientes
As necessidades dos clientes estão sempre mudando. A cada segunda chamada e consulta, suas necessidades e demandas mudam. Muitas vezes, é uma desvantagem para a empresa atender às necessidades de todos os clientes; portanto, uma empresa e os representantes de atendimento ao cliente geralmente não conseguem satisfazer todos os clientes. Com as mudanças nas necessidades dos clientes, torna-se difícil para as empresas se concentrarem em um objetivo.
Quando uma empresa tenta satisfazer todos os clientes, geralmente acaba satisfazendo ninguém, o que costuma ser um problema muito comum para grandes empresas e negócios. No entanto, para qualquer empresa ter um negócio focado no cliente, é necessário adquirir todos os recursos, como equipe treinada, tempo e idéias inovadoras.
Desenvolvendo um modelo de serviço ao cliente bem-sucedido para uma pequena empresa
Agora você entende o que é atendimento ao cliente, descubra como criar e desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente e negócios focados no cliente que apoiarão o crescimento de pequenas empresas.
Crie uma cultura de propriedade
Nas organizações maiores, existem equipes de atendimento ao cliente, equipe técnica, gerentes, superestrelas de vendas e todo o número de hierarquias com funções de trabalho distintas e facilmente definidas. Nas startups em estágio inicial, geralmente há menos de dez pessoas. Atendimento ao cliente é algo que pode facilmente cair através das rachaduras.
Um CEO-fundador pode querer tratar cada cliente com uma resposta pessoal. Tudo bem se eles tiverem tempo. Caso contrário, deve haver um processo estruturado e responsável para entrar em contato com os clientes. Uma pessoa deve ser responsável. Deve ser sua função principal. Eles devem ter uma responsabilidade clara e aberta em todos os casos, para que toda a equipe possa aprender com vitórias e falhas no que diz respeito à prestação de serviços, uma vez que o desempenho de uma delas afetará a maneira como você lida com mil clientes.
Respostas rápidas para a vitória!
Tenha um serviço de back-end em funcionamento que envie atualizações automatizadas para funcionários e clientes quando o contato for feito. Certifique-se de que os contatos sociais de entrada também sejam atribuídos automaticamente, pois ninguém deseja que um Tweet seja público, sem resposta.
Os clientes precisam saber: a.) Eles foram ouvidos; b.) uma escala de tempo para uma resolução; c.) quem é responsável; d.) atualiza se houver atrasos inesperados.
Os mesmos princípios que se aplicam nos call centers devem ser aplicados nas startups. Procure uma resolução rápida (menos de 24 horas) . Não deixe o cliente esperando tanto tempo, pois sente a necessidade de enviar e-mail, Tweet ou ligar novamente. Se não houver uma resolução, ela deve ser transferida para um membro mais sênior da equipe.
Sempre procure superar as expectativas
Dar falsas esperanças a um cliente é o mesmo que ignorar um email ou desligar durante uma ligação. Tudo o que eles querem é a verdade. Ele definirá seu serviço ao cliente gratuitamente.
Procure fornecer uma escala de tempo o mais realista possível. Portanto, se você resolver um problema antes, eles ficarão ainda mais felizes com o resultado. Isso significa que a pessoa responsável precisa saber que pode resolver o problema dentro do prazo estipulado. Se isso não parecer provável, informe o cliente com antecedência, e não antes ou antes de esperar uma resposta.
A única vantagem de fazer parte de uma equipe de inicialização em comparação com um agente de call center é que seus clientes provavelmente não têm expectativas muito altas ou baixas. Como uma nova empresa, há pouco precedente; exceto pelo fato de o atendimento ao cliente ser uma experiência universal, entenda tudo errado e o cliente não ficará por muito tempo.
O cliente nem sempre está certo
Trabalhe em uma loja, restaurante, call center ou em qualquer função que esteja enfrentando o cliente por tempo suficiente e você encontrará o Sr. Beligerantemente Obnóxio Certo, mesmo que eles não possam estar mais errados. Ele é o cliente, então ele está certo, obviamente.
Toda startup acabará encontrando o Sr. BO também. Faça o seu melhor. Sempre faça o seu melhor para resolver todos os problemas e responder a todas as perguntas. Mas quando os fatos são contra um cliente e você já fez tudo o que pode, às vezes é necessário deixar ir e ir embora. Depois disso, a melhor solução é fazer o possível para reparar o relacionamento ou seguir em frente.
Vá acima e além
Todo contato com o cliente é uma oportunidade para você mostrar a eles por que eles fizeram a escolha certa ao comprar seu serviço. Cada contato é uma extensão de valor agregado desse serviço. Uma chance de continuar construindo o relacionamento.
É por isso que você nunca deve perder a chance de exceder as expectativas. Também não precisa ser um grande gesto. Uma nota manuscrita pessoal pode percorrer um longo caminho na era digital. Envie uma caixa de lenços de papel e comprimidos para gripe se você souber que um cliente está resfriado, mas ainda está no escritório. Com a temporada do copo vermelho na Starbucks ao virar da esquina, por que não enviar um cartão de presente eletrônico? As pequenas coisas são o que conta em nossos relacionamentos pessoais; assim, como uma startup, empregamos essa mentalidade quando se trata de clientes.
À medida que aumenta sua base de clientes, continue encontrando maneiras de encantá-los. Quanto mais felizes seus clientes, mais segura sua receita, mais leads de entrada você começará a receber. O crescimento será incrementado mais fácil com uma forte abordagem centrada no cliente.
Lidar com clientes irritados
Todos nós temos sido clientes irritados. Também tivemos que lidar com clientes irritados. Um cliente pode ser qualquer pessoa envolvida em uma transação ou transação. Tais transações ou negócios não precisam se limitar ao mundo dos negócios e, de fato, é mais acessível para generalizar.
Um cliente irritado é alguém que sente que a transação ou o negócio azedou para eles. Eles podem se sentir explorados, enganados, rebaixados ou sobrecarregados. Eles querem alguém para ouvi-los. Você quer resolução. O que importa para vocês dois é empatia.
Peça desculpas ao cliente
Todo mundo sabe que a melhor maneira de lidar com alguém que sente que tem o direito de ficar com raiva de você ou de algo que você representa é um pedido de desculpas.
O restante do artigo não é de preenchimento, mas uma abordagem para uma maneira mais pragmática de pensar e apresentar o pedido de desculpas. A desculpa é o começo, e o coração da mensagem e do cliente deve saber disso. O cliente irritado deve ir embora com o pedido de desculpas, uma resolução e, esperançosamente, uma percepção alterada. A resolução e a mudança de percepção são as seguintes.
Empatia com o cliente
Todos nós já tivemos que lidar com essa situação e, consequentemente, há uma variedade de linguagem para lidar com ela. A habilidade usada para lidar com pessoas com raiva geralmente é a negociação e isso não é diferente para o cliente. A situação de raiva do cliente surgiu porque as expectativas do cliente não foram atendidas pelo produto ou serviço oferecido ou pelo próprio negócio.
O cliente pode ficar com raiva por causa do desempenho ruim do produto, falta de entendimento sobre ele ou a transação, ou mesmo má cobertura da mídia. Um exemplo de clientes irritados pode ser o da Vodafone (que tem a pior pontuação do Trust Pilot que eu já vi e contribui para uma leitura divertida ).
Entenda as expectativas do seu cliente
Pode ser que a raiva do cliente não seja legítima ou seja extraviada? Sim, esse pode ser o caso; no entanto, se for, qual é o incentivo para levar a raiva à sua empresa?
Seu produto pode estar associado a algo com o qual o cliente irritado se queixa ou pode ser que esse tipo de cliente tenda a encontrar falhas em todos os produtos ou serviços. Nos dois casos, vale a pena avaliar se você está apresentando as pessoas certas da maneira mais eficiente.
Procure uma resolução
A resolução é a correção para o que deixou esse cliente irritado. Explicar ao seu cliente como será resolvido dá a você a oportunidade de mostrar que essa pessoa significa o suficiente para você e sua empresa mudarem permanentemente seus caminhos, para que esse cenário não ocorra novamente. A resolução, portanto, merece a mensagem certa.
Passando a mensagem certa
Passar a mensagem certa é ainda mais importante ao negociar com um cliente irritado. Você tem que colocar a mensagem em termos que eles possam entender, e o meio mais eficaz de fazer isso é fazê-los dar a você.
Dar a um cliente irritado a oportunidade de reclamar lhe dará a oportunidade de explorar sua justificativa. Entender por que alguém pensa e se sente da maneira que faz lhe dará as ferramentas para transmitir sua mensagem e dissipar sua raiva.
Use as palavras certas para entregar sua mensagem
Há palavras específicas nas quais gostamos de confiar. Essas palavras formam o núcleo de nossos vocabulários. Palavras frequentemente usadas no vocabulário de raiva e frustração são ódio, não, por que e não. Embora essas palavras não sejam úteis, haverá palavras que um cliente dirá que terão significado para elas.
Demonstrar sua compreensão da raiva deles com o uso dessas palavras ressoará com elas. Transmitir suas palavras de volta a eles em uma estrutura diferente e com o mesmo significado. A próxima parte da sua resolução é o relançamento.
Demonstre sua compreensão no atendimento ao cliente
O cliente irritado ainda é um cliente. Isso implica que, em algum momento, esse indivíduo valorizou sua oferta o suficiente para participar com dinheiro, ou para o que eles pretendiam. Esse aspecto da sua empresa, produto ou serviço é o que mais atraiu para eles e lembrá-los disso demonstra sua compreensão e, mais importante, permite que você lembre a essa pessoa o que torna sua empresa ótima. O entendimento é tanto do motivo pelo qual seu cliente está com raiva quanto da própria raiva.
Demonstrar sua compreensão de que essa pessoa está chateada está expressando sua empatia. Fornecendo sua explicação sobre o motivo pelo qual a perturbação deles dá a você o escopo de mudar essa percepção irritada. Para resumir este artigo, o aspecto mais importante é manter a calma. Se você permanecer calmo, o resto deve seguir naturalmente.
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